El modelo de Kano: el diseño en función de la percepción del cliente

Extracto

Es un mapa conceptual que relaciona los requerimientos de los clientes (que abreviamos RC) con las características técnicas (CT) necesarias para satisfacerlos. Es un enfoque práctico del encuentro de la oferta y la demanda. Es una herramienta para la evaluación de los bienes y servicios a partir de sus características y de su relación con la satisfacción del cliente.

¿Qué es “El Modelo de Kano”?

El tema

Enfoque de gestión de calidad basado en:

1. La transformación de las demandas del usuario en calidad del diseño.
2. La implementación de las funciones que aportan más calidad al cliente.

Es una herramienta para la lograr calidad del diseño en subsistemas y componentes, y en última instancia de los elementos específicos del proceso de fabricación.

Las siete etapas en la definición de la herramienta

1. Interpretar la voz del cliente.
2. Clasificar las verbalizaciones.
3. Estructurar las necesidades del cliente.
4. Analizar la estructura de las necesidades del cliente.
5. Jerarquizar las necesidades del cliente.
6. Desplegar las necesidades jerarquizadas.
7. Analizar sólo las relaciones prioritarias a detalle.

Categorías del modelo

Deleite o atractivo

Los clientes valoran el atributo cuando está presente, aunque no noten su ausencia. Son características no esperadas por el cliente que generan una gran satisfacción. Como esas características no son esperadas, no provocan insatisfacción si no existen. Los requisitos de deleite (delighters) siempre sitúan la satisfacción por encima de la situación neutral. A medida que vamos proporcionando características de este tipo, la satisfacción aumenta mucho más rápidamente de lo que conseguimos aportando características de desempeño.

De desempeño, unidimensional o de rendimiento

Características o atributos que aumentan la satisfacción del cliente de modo aproximadamente lineal con el aumento de su funcionalidad. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente. Los requisitos de desempeño evolucionan linealmente con la satisfacción. Desde un cumplimiento 0 de estos requisitos y una insatisfacción enorme, podemos ir aumentando la satisfacción conforme vamos proporcionando más y mejores características de este tipo.

Básico u obligatorio

Aquellas cuya ausencia provoca insatisfacción, aunque su presencia se dé por hecha y no se valore especialmente. Son características del producto o del servicio que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan. Si los requisitos básicos no se aportan al 100% y en perfectas condiciones, siempre habrá una insatisfacción, por pequeña que sea. No es nada fácil obtener elevados niveles de satisfacción actuando sólo sobre este tipo de atributos.

Irrelevantes o de indiferencia

Son características irrelevantes que si bien están presentes o no, no tienen importancia para el cliente.

Inversa o de rechazo

Las características de rechazo llevan a la insatisfacción cuando están presentes; sin embargo, no llevan a la satisfacción cuando no lo están.

Componentes del modelo

Requerimientos del cliente y requerimientos de diseño

Los atributos y las expectativas esperados de un producto o servicio por parte de los clientes son los llamados “requerimientos del cliente”.

Las características técnicas de un servicio o producto necesarias para atender los requerimientos del cliente son los llamados “requerimientos de diseño”.

La indagación sobre la funcionalidad o disfuncionalidad de un servicio o producto

Consiste en realizar una encuesta con preguntas duales, en relación con la percepción que el cliente y el diseñador tienen sobre presencia o ausencia de un requerimiento en un producto o un servicio.

La escala de la encuesta para la valoración de los atributos es la siguiente:

• Me gusta.
• Obvio (es algo básico).
• Me da igual (es indiferente).
• No me gusta, pero puedo tolerarlo.
• No me gusta y no lo tolero.

Una herramienta para el análisis

Para la descripción del uso de la herramienta, a manera de estudio de caso consideremos un servicio de almacenamiento.

Paso 1: requerimientos e inductores del cliente

Paso 2: requerimientos de diseño e indicadores de desempeño

Paso 3: llenado de formato de encuesta de funcionalidad

Paso 4: llenado de formato de encuesta de disfuncionalidad

Resultado

Tabla de evaluación del modelo de Kano

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