01 septiembre 2012

Indicadores de control de gestión en organizaciones sin fines de lucro

Este documento se ha elaborado a partir de las notas de clase del programa de Control de Gestión de FUNDACEATE (Universidad de Carabobo).

Los indicadores de Control de Gestión son una herramienta que entrega información cuantitativa respecto del nivel de logro alcanzado por un programa, proyecto, proceso, resultado o producto pudiendo cubrir aspectos cuantitativos o cualitativos de este logro. Es una expresión que establece una relación entre dos o más variables, la que comparada con períodos anteriores, productos (bienes o servicios) similares o una meta o compromiso permite evaluar desempeño.

La fórmula de cálculo de un indicador es la expresión matemática que permite medir o cuantificar el nivel o magnitud que alcanza el indicador en un cierto período de tiempo (Anual, semestral, trimestral, etc.), considerando variables que se relacionan adecuadamente para este efecto.

1. Ámbitos de Control

Los ámbitos de control posibles de medir a través de indicadores son los procesos, productos, resultados intermedios (inductores) y resultados finales (impacto).

Los procesos se refieren a actividades vinculadas con la ejecución del programa y responden preguntas tales como: ¿Cuántas actividades programadas y/o procesos se han finalizado?, ¿Cuál ha sido el costo asociado a estas actividades?

Los productos se refieren a resultados del programa a nivel de componentes y responden a preguntas como: ¿Tuvieron las actividades realizadas los productos esperados, beneficiando al grupo objetivo predefinido?, ¿En qué magnitud? Es decir, en una línea de tiempo corresponden al primer tipo de resultados que debe generar un programa, proyecto y/o actividad y al efecto más inmediato que tiene la producción de los componentes sobre la comunidad (o población) beneficiaria: productores independientes, cooperativas, pequeños y medianos productores,…, urgencias atendidas, servicios entregados, talento humano capacitado, etc.

Localidad de los bienes y servicios entregados por el programa también puede considerarse como un resultado a nivel de producto. En este punto conviene distinguir, para fines evaluativos, entre la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La primera se refiere a la calidad técnica de los bienes y servicios entregados; por ejemplo: calidad de servicios de laboratorio, aporte a la producción agrícola de la certificación de semillas, tiempo promedio y máximo para la entrega de un servicio, etc.; en tanto que, la segunda dice relación con la percepción que tienen los usuarios respecto al bien o servicio recibido; por ejemplo: porcentaje de aceptación de los servicios, grado de satisfacción de los usuarios, etc. Al respecto de la clasificación de indicadores, es usual presentar los indicadores referidos a resultados como una dimensión adicional a la eficacia, eficiencia y economía, denominándola dimensión o foco de efectividad.

Los resultados intermedios corresponden al segundo tipo de resultados que se produce en una secuencia de tiempo. Se refieren a cambios en el comportamiento o actitud de los beneficiarios o certificación o cambio en el estado de éstos, una vez que han recibido los bienes y servicios que entrega el programa. Ejemplos de este tipo de resultados son: porcentaje de productores agrícolas dispuestos a la cooperación después de participar en talleres de sensibilización, número de innovaciones después de un programa de capacitación, agricultores que están desarrollando nuevos cultivos después de acceder a transferencia tecnológica, extensionistas egresados, mediaciones laborales exitosas, etc.

Por último, los resultados finales (impacto) son resultados a nivel de propósito o fin del programa. Implican un mejoramiento significativo y, en algunos casos, perdurable en el tiempo, en alguna de las condiciones o características de la comunidad (población) objetivo que se plantearon como esenciales en la definición del problema que dio origen al programa. Un resultado final suele expresarse como un beneficio de mediano y largo plazo obtenido por la población atendida. En el caso en que la intervención del programa es una categoría de inversión en capital (físico, humano o social[1]), su beneficio no desaparece si se deja de ejecutar o participar en el programa; por ejemplo: aumento en el nivel de remuneraciones de las comunidades atendidas, aumento en la productividad promedio de las tierras manejadas y/o aumento en el nivel socio-económico de las familias en un programa de asistencia técnica, reducción de la tasa de desempleo de jóvenes, etc.

2. Dimensiones o Focos de Desempeño

Las dimensiones o focos de desempeño que son factibles y relevantes de medir a través de un indicador, sea éste de proceso, producto, resultados intermedios o finales, son su eficacia, calidad, eficiencia,  economía, efectividad, entorno, excelencia, equidad, sostenibilidad.

En forma específica, cada uno de estos conceptos puede entenderse como:

a)   Eficacia. Se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos de un programa a nivel de propósito (objetivo general) y/o componentes, sin considerar necesariamente los recursos asignados para ello. Es posible obtener medidas de eficacia, en tanto exista la claridad respecto de los objetivos de un programa. Así, servicios que producen un conjunto definido de prestaciones, orientadas a una población acotada, pueden generar medidas de eficacia tales como cobertura de los programas, grado de focalización en la población objetivo, porcentaje de población agrícola asistida, etc.

b)   Calidad. Es una dimensión específica del concepto de eficacia, que se refiere a la capacidad para responder en forma rápida y adecuada a los clientes internos. Evalúa atributos del producto entregado por el programa tales como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en la atención. Algunas relaciones que reflejan este concepto son, por ejemplo, número de reclamos internos sobre el total de casos atendidos, tiempo de tramitación de solicitudes internas, tiempo de espera de atención o velocidad de respuesta ante comunicaciones, llamadas o reclamos por parte de los usuarios internos.

c)    Eficiencia. Describe la relación entre dos magnitudes: la producción física de un producto y los insumos o recursos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producto. En otros términos, se refiere a sí las actividades de un programa se ejecutaron, administraron y organizaron de tal manera que se haya incurrido en el menor costo posible para generar los productos y/o componentes esperados (asignación y uso óptimo de recursos de manera que se maximiza la entrega de productos y/o componentes para un presupuesto o monto de recursos dado). En el ámbito de los programas públicos existen muchas aproximaciones a este concepto. En general, se pueden obtener mediciones de costo medio de producción (costo por beneficiario, costos por componente, etc.) y medidas de productividad media de los distintos tipos de factores (usuarios atendidos por unidad de tiempo, consultas mensuales por unidad ejecutora, índice de ocupación de tierras potencialmente aprovechables, relación horas de supervisión por unidad organizacional, número de investigadores por región, etc.). Otro tipo de indicadores de eficiencia es el que relaciona volúmenes de bienes y servicios o recursos involucrados en su producción, con los gastos administrativos incurridos por la institución.

d)   Economía. Este concepto se relaciona con la capacidad de una institución para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros de un programa. La administración de recursos exige siempre el máximo de disciplina y cuidado en el manejo de la caja, del presupuesto, de la preservación del patrimonio y de la capacidad de generar ingresos. Algunos indicadores de economía pueden ser la capacidad de autofinanciamiento, la eficacia en la ejecución de su presupuesto o su nivel de recuperación de préstamos.

e)   Efectividad. Mide el impacto final de la actuación sobre el total de la comunidad de usuarios.  Razón  por  la  que  a  estos  indicadores  se  les  denomina  también indicadores de impacto. El   valor,   efectiva   o   potencialmente   creado,   no   puede   medirse   en   base exclusivamente a los productos (outputs), ya que éstos en general carecen de una significación propia, sino en relación con los resultados e impactos (outcomes) que generan. Los  indicadores  de efectividad  constituyen  un  valioso  complemento  de  los indicadores de eficiencia, dado que la eficiencia en el ámbito de la gestión pública debe  entenderse  como  relación  entre  costes  y  valor  efectivamente  producido (impacto).  Por  esta  razón,  se  debe  procurar  maximizar  el  valor  efectivamente creado a través de la actuación de los poderes públicos, minimizando los recursos utilizados para conseguirlo.

 

f)     Equidad. La equidad se mide en función de la posibilidad de acceso a los servicios públicos de  los  grupos  sociales  menos  favorecidos  en  comparación  con  las  mismas posibilidades de la media del país. Desde esta perspectiva, el principio de equidad busca garantizar la igualdad en la posibilidad de acceso a la utilización de los recursos entre los que tienen derecho a ellos. En otras palabras, la medición de la equidad implica medir el nivel de justicia en la distribución de los servicios públicos.

 

g)   Excelencia. El término o noción de excelencia nos remite a la calidad de los servicios, desde la óptica del usuario.  Por esta razón, en este punto, conviene poner especial énfasis en  el  enfoque  orientado  hacia  el  cliente,  el  cuál  se  encuentra  estrechamente vinculado con la concepción de que la Administración no es sino un servicio y la población su clientela potencial. Estas  ideas  nos  remiten  a  un  enfoque  tetraédrico  sobre  las  características  – deseables o esperadas- de la Administración:

    • Que sea comprensible para el ciudadano;
    • Que sea espacial, temporal y materialmente accesible;
    • Que   responda   a   las   expectativas   en   ella   depositadas   (que   aporte soluciones), y
    • Que  permita la  participación  del ciudadano  en   la  determinación  de necesidades administrativas que le afecten.

h)   Entorno. El proceso de globalización y de cambios constantes que vive actualmente la economía mundial  hace  imprescindible  el  control  del  entorno.  Ello  implica conocerlo,  entenderlo  y  adaptarse  flexiblemente  a  los  cambios  que  en  él  se produzcan. En este ámbito, el acceso a la información sobre la evolución socioeconómica del entorno, así como el conocimiento de las acciones, servicios y productos que están desarrollando los diferentes agentes que interactúan en este contexto, se convierte en un factor clave para las organizaciones públicas.

i)     Sostenibilidad. El concepto de sostenibilidad se refiere a la capacidad de mantener un servicio con una calidad aceptable durante un largo período de tiempo. No  es  suficiente  que  los  objetivos  de  un  programa  se  consigan,  sino  que  es indispensable que sus beneficios se prolonguen y se mantengan, a pesar de los cambios técnicos o del entorno que se puedan producir.

3. Requisitos de los Indicadores de Desempeño

Los requisitos básicos que deben cumplir los indicadores de desempeño para una correcta definición son:

La pertinencia, esto es, que deben referirse a los procesos y productos esenciales del programa, de modo que reflejen íntegramente el grado de cumplimiento de sus objetivos.

La precisión, es decir, los indicadores deben ser precisos y de fácil interpretación.

Las actividades o unidades que se escojan para ser medidas deben ser comparables de un momento del tiempo a otro (semestralmente, anualmente, trimestralmente, etc.).

Los indicadores deben ser independientes y responder principalmente a las acciones desarrolladas por el programa. Se debe evitar usar indicadores que puedan estar condicionados en sus resultados por factores externos, tales como la situación general del país o la actividad conexa de terceros, sean estos públicos o privados.

Los indicadores deben tomar en cuenta las situaciones extremas – no para promediarlas y esconder por este medio las falencias de algunas de las unidades o elementos del sistema -, sino por el contrario, para sugerir indicadores específicos para cada elemento, especialmente cuando sus resultados sean demasiado divergentes con los otros.

La información que sirva de base para la elaboración de indicadores debe ser recolectada a un costo razonable y con la garantía de confiabilidad necesaria.

Respecto al número y calidad de los indicadores, en un sistema de evaluación de programa hay que tener en cuenta que siempre debe existir un balance entre los requerimientos de simplicidad y de comprehensividad. Los indicadores deben cubrir los aspectos más significativos de un programa, pero su número no puede exceder la capacidad de análisis de quienes los van a usar.

Los datos básicos de los indicadores deben ser sustentados en sistemas que puedan ser auditados. Por lo tanto, los sistemas de recolección de información, regulares o más complejos deben quedar establecidos en los Medios de Verificación, al momento de definir el indicador.

4. Aspectos a Considerar

Por otra parte, la identificación y elaboración de indicadores requiere tener en consideración y precisar los aspectos y elementos que se señalan a continuación:

Temporalidad. La identificación de los indicadores de desempeño debe considerar el momento en que los diferentes resultados deberían ocurrir, dependiendo de la naturaleza de los objetivos (procesos / productos / resultados), y por tanto comenzar a medirse. De este modo, cada indicador deberá tener un año de inicio de su medición y una determinada frecuencia de ésta (trimestral, semestral, anual, bianual, etc.). Esto es particularmente importante en el caso de productos (bienes o servicios) cuyos resultados son de mediano y largo plazo en relación a los años de su implementación, y por tanto, si bien es posible identificar indicadores éstos no podrán ser medidos en lo inmediato. No obstante, su identificación orientará la definición de los procesos y desarrollos necesarios para obtener la información para las mediciones, cuando sea técnicamente recomendable realizarlas.

Fuentes de información. Una vez identificado los ámbitos en los que se deben elaborar indicadores, es necesario identificar los requerimientos en relación a la obtención de información para efectuar las mediciones. Estos requerimientos podrían referirse a:

    • Sistemas de Información, lo que implica utilizar la información disponible, perfeccionar los procedimientos de recolección de información existentes o diseñar nuevos procedimientos de recolección de información.
    • Instrumentos de Medición de resultados finales, por ejemplo en el caso de educación se requiere diseñar o rediseñar instrumentos de medición de calidad de la educación, mientras que el caso de programas de fomento deportivo se requiere el diseño de instrumentos que midan la existencia de destrezas y habilidades deportivas.
    • Estudios, lo que significa efectuar estudios de tipo cuantitativo y/o cualitativo, los que a su vez podrían ser muestrales, universales, etc., o eventualmente evaluaciones de aspectos específicos del programa. La fuente de información señalada en a) ocurre cuando la información requerida para las mediciones constituye información que, razonablemente, debe formar parte de los procesos regulares de gestión de los programas o iniciativas, y por tanto obtenerse a través de instrumentos de recolección de información que formen parte de las actividades del programa, ya sea a nivel censal o muestral, recogidos como estadísticas del programa, a través de encuestas, pautas de observación, etc., dependiendo del aspecto a medir. En estos casos las fuentes de obtención de información son identificables, aunque no estén disponibles, y por tanto deben ser diseñadas o rediseñadas con el objeto de obtener las mediciones. La periodicidad de las mediciones en estos casos pueden tener una mayor frecuencia (anual, semestral, trimestral, etc.). Por otro lado, b) y c) ocurren cuando el ámbito de la medición es más complejo, requiriéndose por lo tanto de procesos también complejos y costosos de recolección y procesamiento de la información a través de la aplicación de metodologías específicas, para lo cual deben efectuarse estudios o evaluaciones. Si este es el caso quizás las mediciones no podrán obtenerse a través de procesos regulares de obtención de información, afectando también la periodicidad de medición de los indicadores. En estos casos es altamente recomendable identificar el o los momentos más oportunos para efectuar las mediciones, atendiendo a lo señalado anteriormente en el punto de temporalidad.

Teniendo en consideración los elementos anteriores, la elaboración de indicadores debería permitir disponer de indicadores factibles de medir, en momentos adecuados al desarrollo del programa y por tanto de los beneficios esperados de él, y con una periodicidad que equilibre adecuadamente las necesidades de información con los recursos (técnicos y financieros).

Finalmente, en situaciones quizás excepcionales, pudiera ocurrir que no exista una metodología que mida razonablemente los efectos de un programa o componente, o bien esta sea lo suficientemente costosa de manera que no sea recomendable su utilización en comparación con el monto del programa y/o los vacíos de información que pretende llenar (los beneficios de obtenerla).

De esta forma, una adecuada presentación de indicadores deberá contener el nombre del indicador, su algoritmo de cálculo identificando claramente la unidad de medida, la periodicidad de la medición y una identificación de la fuente de información.

5. Desde el plan estratégico al MODI como aproximaciones al Sistema de Indicadores

Fase 1: Acopio de información fundamental

Una condición fundamental para el proceso de formulación y construcción de mecanismos de control en un sistema, es disponer tanto de un dispositivo estratégico con objetivos claros, precisos, cuantificados, como también de un conjunto de actividades claves que se desarrollarán para lograr los objetivos propuestos. Sin esta definición no es posible conocer el punto de llegada, ni las características del resultado que se espera. Se entiende por cuantificar un objetivo la acción de asociarle patrones que permitan hacerlos verificables.

Fase 2: Definición de Marcos Ordenadores

La segunda fase, de definición de los marcos ordenadores, se inicia con la identificación de los  temas estratégicos, o los objetivos estratégicos de la organización. Podemos enunciar como aproximaciones conceptuales de los mismos:

Número limitado de áreas en las cuales, los resultados, si son satisfactorios, aseguran un desempeño competitivo exitoso para la organización. En estas áreas las cosas deben ir bien para que el negocio triunfe o en caso contrario, el desempeño no satisfará las expectativas. Por lo anterior, son áreas que requieren cuidadosa y constante atención de la gerencia

Son factores internos o externos a la empresa que deben ser identificados y reconocidos porque soportan o amenazan el logro de los objetivos de la empresa e incluso su existencia. Requieren de atención especial para evitar sorpresas desagradables o la pérdida de oportunidades. Pueden ser internos o externos, positivos o negativos en su impacto

Conjunto de condiciones y actividades del sistema, suficientes y necesarias para asegurar el logro de los objetivos específicos del sistema, y que por lo tanto deben estar bajo control.

De acuerdo a lo definido en esta consultoría, interesa trabajar en dos niveles de la institución: el corporativo, en el que se dispone del conjunto de indicadores institucionales de resultados e inductores y el funcional, en el que aplican los indicadores asociados a las unidades de apoyo, las unidades sustantivas y unidades ejecutoras.

Fase 3: Asociación entre temas estratégicos, perspectivas y unidades organizacionales

Una vez identificados los temas estratégicos y definidos los marcos ordenadores, se deben establecer para cada uno ellos los indicadores que servirán como mecanismo de monitoreo y control. Para realizar la definición de cada indicador debemos partir de la identificación del tipo de control que se desea realizar sobre el temas estratégicos, de esta manera se establece la naturaleza del indicador a construir. Una vez definida la naturaleza del indicador, se procede a identificar las variables del sistema que serán evaluadas periódicamente para calcular el indicador. Por ejemplo cuando el tema estratégico se refiere a una condición de entrada, las variables estarán determinadas por los atributos de los elementos de entrada que son necesarios controlar, tal como se presenta en la siguiente ecuación:

Indicador de eficacia =  Atributo a medir / Valor esperado

Estos indicadores deben ser asociados con las perspectivas del MODI y con las unidades organizacionales referentes en términos de productos, procesos, resultados (intermedios y finales).

Con base en la explícita consideración de los componentes del Plan Estratégico, se muestra la asociación entre los temas estratégicos institucionales en el contexto del Plan, las perspectivas del MODI inicial a implantar y las unidades organizacionales con las que se relacionan (ver ANEXO 1). La síntesis de esta actividad conduce a las siguientes asociaciones:

La producción de conocimiento científico innovador Comunidad de Usuarios y Partes Interesadas
La aplicación de las nuevas tecnologías Sustentabilidad Económica y Valor Humano, de Información y Organizacional
La capacidad de negociación de tecnología agrícola Optimización de Procesos, Sustentabilidad Económica y Valor Humano, de Información y Organizacional
La plataforma institucional Optimización de Procesos, Sustentabilidad Económica y Valor Humano, de Información y Organizacional

Podemos recurrir al enfoque de sistemas, en particular al concepto de recursividad, mediante el cual podemos descomponer el sistema en el conjunto de las actividades primarias que lo conforman.

Durante este proceso de descomposición del sistema en sus procesos primarios, debemos asegurar que cada uno de los procesos identificados cumple con todas las características de un proceso primario, para poder catalogarlo como tal. Estas características son:

    • Cuentan con una especificación precisa de la salida esperada (en términos de cantidad, calidad, o marco de tiempo).
    • Poseen “algo” que les es propio y los diferencia de los demás. Es decir, expresan de manera clara el valor que agregan a las salidas esperadas del sistema. Para lograr ese algo deben utilizar los recursos disponibles, consumir parte de los materiales (energía) de entrada, y contar con un proceso de transformación claro.

Luego por la configuración de los procesos, relaciones jerárquicas y productos de cada unidad, se obtiene como resultado el despliegue de esos temas estratégicos y su asociación con las perspectivas del MODI, en nuestro caso:

 Perspectiva  Unidades Organizacionales
Comunidad de Usuarios Unidades Ejecutoras
Partes Interesadas Todas
Sustentabilidad Económica Unidades Ejecutoras
Optimización de Procesos Todas
Valor Humano Todas

Fase 4: Formulación del sistema de indicadores

Una vez identificados los procesos primarios en los cuales se descompone el sistema, debemos verificar las condiciones de suficiencia y necesidad, para descartar del conjunto de actividades identificadas las que no son necesarias y adicionalmente establecer si falta alguna. Cumplido este paso, podemos afirmar que el proceso de verificación constituye uno de los factores claves de éxito del sistema.

Cuando el tema estratégico se refiere a un proceso primario y la naturaleza del control más apropiado es de eficiencia, las variables estarán relacionadas con el uso de los recursos por parte del proceso, como se presenta en la siguiente ecuación:

Indicador de eficiencia de proceso = 1- Desperdicio / Consumo de materias primas

Cuando el tema estratégico se refiere a un proceso primario y la naturaleza del control más apropiado es de eficacia, las variables estarán relacionadas con el cumplimiento de los resultados esperados por parte de dicho proceso tal como se presenta en la siguiente ecuación:

Indicador de eficacia de proceso = Valor de atributo de salida de proceso / valor esperado

Los indicadores serán mecanismos útiles de control si pueden ser comparados con valores de referencia establecidos previamente. Estos valores de referencia se definen a partir de los objetivos y las condiciones del sistema que se desea monitorear y controlar. Los valores típicos de referencia son:

    • Estado: Valor inicial o actual de un indicador.
    • Umbral: Es el valor del indicador que se quiere lograr o mantener.
    • Rango de gestión: Es el espacio comprendido entre los valores mínimo y máximo aceptables, que el indicador puede tomar.

A partir de la información derivada de las fases anteriores y de la aplicación de las nociones conceptuales precedentes (esencialmente eficiencia, eficacia, efectividad y excelencia) se formulan los indicadores simples y compuestos, por unidad organizacional y por perspectiva. Para esta actividad se requiere el llenado de la “cédula del indicador”

6. Sobre el formato a utilizar para la formulación del sistema de indicadores de control de gestión

Cédula del Indicador

Parte I

Organización
Clase o Agrupación a la que pertenece el Indicador
Nombre Corto del Indicador
Nombre del Indicador
Descripción
Comportamiento Deseado Fuente Naturaleza (simple, formula o cualitativo)                                                     Frecuencia de Medición:Unidad de Medida                                                     Nro. De Decimales:

Parte II   Series de Tiempo que aplican al indicador

Tipo de Serie
Real                                                        Programado (Meta):
Máximo                                                        Mínimo                 :
Otras

Parte III  Definición del Indicador

Formula del Indicador
Código de Enlace si la variable es cuantitativa de tipo simple
Rangos que conforman a la variable en caso de ser de tipo cualitativo

En el caso de una formula, se debe definir una cédula de indicador para cada insumo.

Parte IV Parámetros de Control del Indicador

Característica del IndicadorReto de AumentoCondición Máxima
Condición de BandasReto de Disminución:Condición Mínimo    : Tipo de CorteLongitudinal  :Transversal             :Cómo serán Ingresadas las Mediciones del IndicadorEn El Período : Al Período               :Tipo de IndicadorResultado  : Guía o Inductor de Actuación :


Bibliografía recomendada

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[1] En capital social lo constituyen las instituciones, conjunto de relaciones, actitudes y valores que determinan las interrelaciones entre las personas, que contribuyen al desarrollo económico y social. El capital social emerge cuando hay valores sociales compartidos que sustentan relaciones cotidianas, generando sentimientos de identificación y pertenencia.

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