La formulación de indicadores de desempeño en organizaciones sin fines de lucro (I)

Extracto.

En la medición del desempeño en unidades generadoras de bienes públicos, se hace necesario disponer de un buen sistema de indicadores y de una correcta definición de los mismos, en atención a la naturaleza de bien o servicio a producir, como de los propósitos establecidos mas allá de los beneficiarios directos.

Indicadores de control de gestión

Un sistema de  indicadores de medición de desempeño es una herramienta que permite formular información cuantitativa respecto del nivel de logro alcanzado por un programa, proyecto, proceso, resultado o producto pudiendo cubrir aspectos cuantitativos o cualitativos de este logro. Es una expresión que establece una relación entre dos o más variables, la que comparada con períodos anteriores, productos (bienes o servicios) similares o una meta o compromiso permite evaluar el desempeño.

La fórmula de cálculo de un indicador es la expresión matemática que permite medir o cuantificar el nivel o magnitud que alcanza el indicador en un cierto período (Anual, semestral, trimestral, etc.), considerando variables que se relacionan adecuadamente para este efecto.

1. Ámbitos de Control

Los ámbitos de control posibles de medir a través de indicadores son los procesos, productos, resultados intermedios (inductores) y resultados finales (impacto).

Los procesos se refieren a actividades vinculadas con la ejecución de un programa, proyecto o producción de un bien o servicio y responden preguntas tales como: ¿Cuántas tareas, actividades programadas y/o procesos se han finalizado?, ¿Cuál ha sido el costo asociado a estas actividades?. Un proceso agrupa un conjunto de actividades que dan lugar a una transformación de algo.

Los productos se refieren a resultados del programa a nivel de componentes y responden a preguntas como: ¿Tuvieron las actividades realizadas los productos esperados, beneficiando al grupo objetivo predefinido?, ¿En qué magnitud? Es decir, en una línea de tiempo corresponden al primer tipo de resultados que debe generar un programa, proyecto y/o actividad y al efecto más inmediato que tiene la producción de los componentes sobre los clientes, los usuarios, la comunidad beneficiaria: productores independientes, cooperativas, pequeños y medianos productores,…, urgencias atendidas, servicios entregados, talento humano capacitado, etc.

La localidad de los bienes y servicios entregados por el programa también puede considerarse como un resultado a nivel de producto. En este punto conviene distinguir, para fines evaluativos, entre la calidad objetiva y la calidad subjetiva. La primera se refiere a la calidad técnica de los bienes y servicios entregados; por ejemplo: calidad de servicios, aporte a la producción, tiempo promedio y máximo para la entrega de un bien o servicio, etc.; en tanto que, la segunda dice relación con la percepción que tienen los clientes, usuarios o comunidad respecto al bien o servicio recibido; por ejemplo: porcentaje de aceptación de los bienes y servicios, grado de satisfacción, etc. Al respecto de la clasificación de indicadores, es usual presentar los indicadores referidos a resultados como una dimensión adicional a la eficacia, eficiencia y economía, denominándola dimensión o foco de efectividad.

Los resultados intermedios corresponden al tipo de resultados que se produce en una secuencia de tiempo, en la relación cliente-proveedor, no referidos a productos de consumo final. Se refieren a cambios en el comportamiento o actitud de los clientes o usuarios una vez que han recibido los bienes y servicios que entrega el productor (en una cadena donde aún no existe un bien o servicio de satisfacción directa para el cliente o usuario final). Ejemplos de este tipo de resultados son: porcentaje de productores agrícolas dispuestos a la cooperación después de participar en talleres de sensibilización, número de innovaciones después de un programa de capacitación, empresas que están desarrollando nuevos productos después de acceder a transferencia tecnológica, mediaciones laborales exitosas, etc.

Por último, los resultados finales (impacto) son resultados a nivel de propósito último o del consumidor final. Implican un mejoramiento significativo y, en algunos casos, perdurable en el tiempo, en alguna de las condiciones o características de la comunidad o de los clientes (población) objetivo que se plantearon como esenciales en la definición del problema que dio origen al programa. Un resultado final suele expresarse como un beneficio de mediano y largo plazo obtenido por la población atendida. En el caso en que la intervención del programa es una categoría de inversión en capital (físico, humano o social[1]), su beneficio no desaparece si se deja de ejecutar o participar en el programa; por ejemplo: aumento en el nivel de remuneraciones de las comunidades atendidas, aumento en la productividad promedio de las tierras manejadas y/o aumento en el nivel socio-económico de las familias en un programa de asistencia técnica, reducción de la tasa de desempleo de jóvenes, etc.

2. Dimensiones o Focos de Desempeño

Las dimensiones o focos de desempeño que son factibles y relevantes de medir a través de un indicador, sea éste de proceso, producto, resultados intermedios o finales, son su eficacia, calidad, eficiencia,  economía, efectividad, entorno, excelencia, equidad, sostenibilidad.

  

En forma específica, cada uno de estos conceptos puede entenderse como:

a)   Eficacia. Se refiere al grado de cumplimiento de los objetivos de un programa a nivel de propósito (objetivo general) y/o componentes, sin considerar necesariamente los recursos asignados para ello. Es posible obtener medidas de eficacia, en tanto exista la claridad respecto de los objetivos de un programa. Así, servicios que producen un conjunto definido de prestaciones, orientadas a una población acotada, pueden generar medidas de eficacia tales como cobertura de los programas, grado de focalización en la población objetivo, porcentaje de población agrícola asistida, etc.

b)   Calidad. Es una dimensión específica del concepto de eficacia, que se refiere a la capacidad para responder en forma rápida y adecuada a los clientes internos. Evalúa atributos del producto entregado por el programa tales como: oportunidad, accesibilidad, precisión y continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en la atención. Algunas relaciones que reflejan este concepto son, por ejemplo, número de reclamos internos sobre el total de casos atendidos, tiempo de tramitación de solicitudes internas, tiempo de espera de atención o velocidad de respuesta ante comunicaciones, llamadas o reclamos por parte de los usuarios internos.

c)    Eficiencia. Describe la relación entre dos magnitudes: la producción física de un producto y los insumos o recursos que se utilizaron para alcanzar ese nivel de producto. En otros términos, se refiere a sí las actividades de un programa se ejecutaron, administraron y organizaron de tal manera que se haya incurrido en el menor costo posible para generar los productos y/o componentes esperados (asignación y uso óptimo de recursos de manera que se maximiza la entrega de productos y/o componentes para un presupuesto o monto de recursos dado). En el ámbito de los programas públicos existen muchas aproximaciones a este concepto. En general, se pueden obtener mediciones de costo medio de producción (costo por beneficiario, costos por componente, etc.) y medidas de productividad media de los distintos tipos de factores (usuarios atendidos por unidad de tiempo, consultas mensuales por unidad ejecutora, índice de ocupación de tierras potencialmente aprovechables, relación horas de supervisión por unidad organizacional, número de investigadores por región, etc.). Otro tipo de indicadores de eficiencia es el que relaciona volúmenes de bienes y servicios o recursos involucrados en su producción, con los gastos administrativos incurridos por la institución.

d)   Economía. Este concepto se relaciona con la capacidad de una institución para generar y movilizar adecuadamente los recursos financieros de un programa. La administración de recursos exige siempre el máximo de disciplina y cuidado en el manejo de la caja, del presupuesto, de la preservación del patrimonio y de la capacidad de generar ingresos. Algunos indicadores de economía pueden ser la capacidad de autofinanciamiento, la eficacia en la ejecución de su presupuesto o su nivel de recuperación de préstamos.

e)   Efectividad. Mide el impacto final de la actuación sobre el total de la comunidad de usuarios.  Razón  por  la  que  a  estos  indicadores  se  les  denomina  también indicadores de impacto. El   valor,   efectiva   o   potencialmente   creado,   no   puede   medirse   en   base exclusivamente a los productos (outputs), ya que éstos en general carecen de una significación propia, sino en relación con los resultados e impactos (outcomes) que generan. Los  indicadores  de efectividad  constituyen  un  valioso  complemento  de  los indicadores de eficiencia, dado que la eficiencia en el ámbito de la gestión pública debe  entenderse  como  relación  entre  costes  y  valor  efectivamente  producido (impacto).  Por  esta  razón,  se  debe  procurar  maximizar  el  valor  efectivamente creado a través de la actuación de los poderes públicos, minimizando los recursos utilizados para conseguirlo.

f)     Equidad. La equidad se mide en función de la posibilidad de acceso a los servicios públicos de  los  grupos  sociales  menos  favorecidos  en  comparación  con  las  mismas posibilidades de la media del país. Desde esta perspectiva, el principio de equidad busca garantizar la igualdad en la posibilidad de acceso a la utilización de los recursos entre los que tienen derecho a ellos. En otras palabras, la medición de la equidad implica medir el nivel de justicia en la distribución de los servicios públicos.

g)   Excelencia. El término o noción de excelencia nos remite a la calidad de los servicios, desde la óptica del usuario.  Por esta razón, en este punto, conviene poner especial énfasis en  el  enfoque  orientado  hacia  el  cliente,  el  cuál  se  encuentra  estrechamente vinculado con la concepción de que la administración no es sino un servicio y la población su clientela potencial. Estas  ideas  nos  remiten  a  un  enfoque  tetraédrico  sobre  las  características  – deseables o esperadas- de la Administración:

·      Que sea comprensible para el ciudadano;

·      Que sea espacial, temporal y materialmente accesible;

·      Que   responda   a   las   expectativas   en   ella   depositadas   (que   aporte soluciones), y

·      Que  permita la  participación  del ciudadano  en la  determinación de necesidades administrativas que le afecten.

h)   Entorno. El proceso de globalización y de cambios constantes que vive actualmente la economía mundial  hace  imprescindible  el  control  del  entorno.  Ello  implica conocerlo,  entenderlo  y  adaptarse  flexiblemente  a  los  cambios  que  en  él  se produzcan. En este ámbito, el acceso a la información sobre la evolución socioeconómica del entorno, así como el conocimiento de las acciones, servicios y productos que están desarrollando los diferentes agentes que interactúan en este contexto, se convierte en un factor clave para las organizaciones públicas.

i)     Sostenibilidad o sustentabilidad. El concepto de sostenibilidad se refiere a la capacidad de mantener un servicio con una calidad aceptable durante un largo período de tiempo. No  es  suficiente  que  los  objetivos  de  un  programa  se  consigan,  sino  que  es indispensable que sus beneficios se prolonguen y se mantengan, a pesar de los cambios técnicos o del entorno que se puedan producir.

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[1] En capital social lo constituyen las instituciones, conjunto de relaciones, actitudes y valores que determinan las interrelaciones entre las personas, que contribuyen al desarrollo económico y social. El capital social emerge cuando hay valores sociales compartidos que sustentan relaciones cotidianas, generando sentimientos de identificación y pertenencia.